Seguramente hayas oído cientos de veces la palabra «fidelización» aplicada a las estrategias de marketing y desarrollo empresarial. Pero, ¿sabes realmente qué supone fidelizar a los clientes de tu centro de estética?, ¿qué ventajas tiene?, ¿cómo se consigue? En este artículo veremos de forma muy sencilla las principales claves para lograrlo, empezando por la propia definición del concepto.
¿Qué es fidelizar a un cliente?
Como el propio término indica, fidelizar al cliente supone ganarnos su fidelidad. Es decir, conseguir que confíe lo suficientemente en nosotros como para establecer una relación de lealtad en la que recurre de forma periódica al consumo de nuestros productos y servicios.
En el caso de la estética, sería aquel consumidor que al menos dos veces por semana acude a nuestro centro para realizar un tratamiento, sin poner pegas respecto al precio, la duración o la atención recibida.
¿Cuáles son las ventajas de fidelizar a un cliente?
Sin duda, la certeza de que la contratación de nuestros servicios volverá a repetirse. Pero no solo eso. Este cliente leal es, asimismo, un cliente satisfecho que no duda en recomendar nuestro centro a sus familiares y amigos. Se convierte así en el embajador de nuestra marca.
Este elemento es el que más nos interesa, ya que el consumidor (cada vez más exigente, informado y saturando por la multiplicidad de ofertas) se fía mucho más de las recomendaciones personales que de cualquier otro tipo de promoción o estrategia de ventas.
¿Cómo se consigue?
1# Atención de calidad
Si un cliente tiene un problema o una duda, debemos escucharle atentamente, demostrar que le entendemos y ofrecerle una solución. La peor postura que podemos adoptar es rebatir esa insatisfacción o ponernos a la defensiva. Por muy arbitraria que sea la queja del consumidor, debemos ofrecerle una atención impecable.
2# Interés por el cliente
Al menos una vez al mes, llama a los mejores clientes de tu centro e interésate por ellos. Pídeles opinión sobre los tratamientos que más les han gustado, sobre los servicios que echan en falta, etc. Además de sentirse valorados, te ofrecerán una información muy valiosa para mejorar y optimizar tu salón de belleza.
3# Agradece su fidelidad
Hazles saber que eres consciente de su lealtad, ya sea con un regalo (un tratamiento gratis, un bono o un descuento) o con un email de agradecimiento. Mejor aún: opta por enviarles una carta por correo postal para demostrarles que su fidelidad es realmente valiosa.
4# No descuides los viejos clientes a favor de los nuevos
En realidad, captar nuevos clientes es mucho más costoso que retener a los antiguos (y no siempre tiene los resultados esperados). En consecuencia, mide bien tus recursos y reserva una parte importante para mantener y cuidar a tus clientes de calidad.
5# Espía a tus competidores
Seguro que más de una vez un cliente te ha contado que en tal o cual centro ofrecen un servicio muy especial. ¡No esperes a llegar a eso! Anticípate y dales una oferta mejor que tus competidores (a menudo no se trata de invertir más, sino de cuidar los pequeños detalles).
6# Cumple tus promesas
O lo que es lo mismo: no prometas algo que no podrás cumplir. Un cliente defraudado es un cliente perdido (y puede tener unas consecuencias desastrosas para tu centro).
7# Elige a tus clientes VIP
Por supuesto, debes ofrecer un trata de calidad a todos los clientes de tu centro de estética, pero no todos los clientes son iguales. Aquel que siempre pone pegas, que regatea los precios y se va con el ceño fruncido, no parece el más aconsejable de «fidelizar». Elige bien a tus mejores clientes y hazles saber que tu relación con ellos es distinta a la que tienes con los demás. Son VIP, no lo olvides.
